Дебатът за качеството на храната и услугите по родното Черноморие отдавна вече не е просто разговор за една супа, едно кюфте или един недопечен кашкавал. Това е разговор за отношението към човека, който е дошъл с парите си, свободното си време и очакването да бъде клиент, а не опитно зайче в кулинарна лаборатория.

Може да прочетете повече за нашата нова рубрика "10 гастрономически минути с Мая"  тук.

По морето това лято отново има две философски школи.

Едната се опитва да привлече туриста.

Другата се опитва да го задържи дотолкова, че да му вземе парите, преди да е разбрал какво точно му е сервирано.

И някъде между двете стои българският летовник с вилицата в ръка и физиономията на човек, който току-що е разбрал, че „домашната кухня“ очевидно означава кухня, в която някой е живял някога.

Повод за поредната буря в социалните мрежи стана публикация на семейство, почиващо в Поморие. Хората описват преживяванията си в различни заведения и, ако разказът им е точен, човек започва да се пита дали някои кухни по Черноморието не са преминали от ресторантьорство към експериментална биология.

Първият ден идва супа топчета. Само че топчетата били без ориз, а в бульона липсвал и той. За сметка на това вместо фиде в чинията плували нарязани спагети. Тук вече трябва да отдадем заслуженото на предприемаческия дух. Защо да използваш фиде, когато можеш да нарежеш спагети? Това е новаторство. Това е иновация. Това е българската икономика на ресурсите в действие.

Утре може някой да сложи макарони в таратора и да го рекламира като „паста със свеж млечен сос“. На втория ден семейството отново поръчва супа топчета. Този път каймата носи вкусови нотки, които напомнят на подправки за кебапчета или принцеси. Очевидно топчето е решило да развие собствена идентичност.

На третия ден идват кюфтета със сос. Само че сосът, според описанието на клиентите, бил сухо и кисело доматено пюре, използвано за пици. Тук вече ресторантьорската мисъл достига висоти, пред които и Архимед би оставил ваната и би започнал да си води записки. Кюфте със сос? Няма проблем. Вземаме пицарския доматен концентрат. Кюфте с пица? Също няма проблем. Важното е клиентът да не задава много въпроси.

На четвъртия ден идват пълнени чушки. Едната с червен пълнеж. Другата с бял. И вкус, който според почиващите е бил под всякаква критика. Тук вече не говорим за обедно меню. Тук говорим за „Познай какво има в чинията“. А наградата е възможността да не прекараш остатъка от деня в тоалетната. И ако някой си мисли, че вечерта положението се подобрява, явно не познава българския туристически оптимизъм.

Следват дюнер бокс, в който храната е натъпкана и пресована в миниатюрна кутия, суров кашкавал пане и недопечено татарско кюфте. Това вече не е гастрономия. Това е оцеляване с вилица.

Проблемът не е в една супа. Проблемът е в мисленето.

Нека бъдем честни. Не всеки ресторант по Черноморието е лош. Не всеки хотелиер е тарикат. Не всеки ресторантьор е човек, решил да забогатее между два сезона, продавайки каквото е останало от вчера. Има прекрасни заведения, добри хотели, професионални готвачи, почтени собственици и хора, които действително разбират, че туристическият бизнес е бизнес на доверието.

Но именно тези хора плащат сметката заради пишман предприемачите. Защото когато един клиент получи недопечена храна в единия ресторант, той не си тръгва с мисълта: „Този конкретен ресторант не става.“ Често си тръгва с мисълта: „Българското Черноморие не става.“ И ето тук започва истинската беля. Един тарикат спестява от продукти. Друг спестява от персонал. Трети спестява от оборудване. Четвърти спестява от хигиена. Пети спестява от количество. Шести спестява от всичко.

А после всички заедно се чудят защо туристите били отишли в Гърция. Ами отишли са. Туристът не е вързан за котвата на Несебър. Няма нужда да плава с кораб до другия край на света. Има телефон. Има интернет. Има карти. Има платформи за резервации. Има ревюта. Има снимки. Има форуми. Има социални мрежи. Има стотици хора, които вече са били там и са написали какво са получили срещу парите си. Някога туристът можеше да бъде излъган с усмивка. Днес туристът може да снима лъжата, да я публикува и след пет минути да я видят хиляди души. Това е малката подробност, която някои морски Байганьовци още не са успели да осмислят.

Продал две овце, купил ресторант и станал „бизнесмен“

По Черноморието отдавна съществува един особен тип предприемач. Човекът разбира от всичко. От строителство. От туризъм. От ресторантьорство. От маркетинг. От вино. От месо. От хотелиерство. От управление. От човешка психология. От геополитика. А най-вече разбира как да спести левче от клиента.

Неговият бизнес план обикновено е приблизително следният: „Дядо ми имаше овце. Продадохме ги. Купихме обект. Сега ще ставаме комплекс.“ И готово. Само че ресторантът не е сергия на селския събор. Хотелът не е обор с легла. Клиентът не е крава, която ще се върне сама догодина на същото пасище. Туризмът изисква инвестиции. Изисква обучение. Изисква контрол. Изисква качествени продукти. Изисква професионален персонал. Изисква отношение. Изисква постоянство. И най-вече изисква акъл.

Защото не можеш да ловиш маймуни с трици и да очакваш туристът да ти остави бакшиш заради предприемаческата ти бедност на въображението.

Клиентът не е идиот. Само че някои го третират като такъв.

Това е най-голямата грешка. Туристът не е тъп. Туристът е просто гладен. А гладният човек може да бъде търпелив. Но не е безкрайно търпелив. Плаща за супа и получава нещо, което прилича на кулинарен компромис. Плаща за основно ястие и получава претоплена импровизация. Плаща за хотел и получава стая, в която мухълът процъфтява и се множи.

Плаща за услуга и получава отношение, сякаш е дошъл да иска заем от собственика. После предприемачът се чуди: „Защо няма туристи?“ Защото туристите не са стадо. Те имат крака. И използват тези крака, за да отидат там, където срещу парите си получават уважение.

Гърция и Турция не са открили магията

Нека и тук свалим малко ореола. Гърците не са измислили човешката цивилизация. Турците също. И там има лоши ресторанти, посредствени хотели и места, които не заслужават парите на клиента. Но има една дребна разлика. Когато една туристическа индустрия разбере, че клиентът има избор, започва да се държи като индустрия. Не като селска кръчма от 1997-а, където собственикът гледа клиента така, сякаш му е направил услуга, че изобщо му е подал менюто.

Туристът не плаща само за храна. Плаща за преживяване. Плаща за спокойствие. Плаща за отношение. Плаща за усещането, че парите му са оценени. И когато получи всичко това, той се връща. А когато не го получи, прави нещо далеч по-страшно за пишман предприемача. Разказва на другите.

Един клиент може да бъде реклама. Един клиент може да бъде присъда.

Тук идва интернетът. Някога един недоволен клиент можеше да се оплаче на съседа си. Днес един недоволен клиент може да превърне ресторанта в туристически фолклор. Снимка. Публикация. Видео. Ревю. Коментари. Споделяния.

И бизнесът, който вчера е бил „много вървежен“, днес може да бъде известен с това, че сервира кашкавал пане, който още се чуди дали да стане на кашкавал.

Това вече не може да се замаже с приказката: „Абе, то един клиент се оплакал.“

Не.

Един клиент може да е първият. След него идват останалите.

А после идва вечният плач: „Няма хора!“

Тази песен я знаем. Няма туристи. Няма персонал. Няма клиенти. Няма оборот. Няма сезон. Няма пари. Няма държава. Няма контрол. Няма нищо. Само собственикът е невинен.

Той стои насред руините на собственото си бизнес мислене и гледа към хоризонта с погледа на човек, който току-що е открил, че клиентът може да избере друго място.

И започва да обвинява всички. Държавата. Работниците. Туристите. Инфлацията. Гърците. Турците. Времето. Международното положение. Само не и собствената си кухня.

Защото е трудно да признаеш: „Опитах да спестя 50 лева от продукти, а изгубих клиент за 500.“ Още по-трудно е да признаеш, че този клиент може да доведе още десет или да откаже още сто.

Почтеният бизнес не трябва да плаща сметката за тарикатите

Истинският проблем е, че некоректните играчи вредят не само на себе си. Те вредят на всички. На добрия ресторантьор. На добрия хотел. На готвача, който си върши работата. На сервитьора, който се старае. На собственика, който инвестира. На града. На курорта. На целия български туристически продукт. Това е онзи стар принцип: Когато един гори сухото, често пламва и суровото. И после всички гледат пожара.

Морето не е индулгенция за лошия бизнес

Фактът, че заведението е на 200 метра от плажа, не означава, че клиентът трябва да изяде каквото му поднесат. Фактът, че е август, не означава, че хигиената е в отпуск. Фактът, че има много туристи, не означава, че качеството може да бъде пуснато в неплатен отпуск. Фактът, че клиентът е чужденец, не означава, че не разбира какво му сервират. И най-вече: Фактът, че някой е дошъл веднъж, не означава, че ще дойде втори път. Това е бизнес азбука. Само че очевидно някои още учат буквата „А“.

Бай Ганьо срещу XXI век

Бай Ганьо има един проблем. Живее в XXI век с мисленето на XIX. Той още вярва, че клиентът може да бъде излъган. Че туристът няма да разбере. Че чужденецът няма да се оплаче. Че българинът ще забрави. Че интернетът ще потъне. Че ревютата ще изчезнат. Че лошата храна няма последствия. И че ако тази година е спечелил, значи е успял. Само че туристическият бизнес не се измерва с това колко си взел от клиента днес.

Измерва се с това дали клиентът ще се върне утре и дали ще доведе още някого със себе си. Това е разликата между предприемача и тариката. Предприемачът гради репутация. Тарикатът граби оборот. Предприемачът инвестира. Тарикатът икономисва. Предприемачът мисли за следващия сезон. Тарикатът мисли за следващия касов бон. И когато сезонът свърши, първият има бизнес. Вторият има оправдание.

Туристът не е банкомат с бански

Може би точно това трябва да бъде написано над входа на всяко туристическо заведение: „Туристът не е банкомат с бански.“ Той е човек. Иска да яде нормална храна. Иска да спи спокойно. Иска да получи това, за което е платил. Иска уважение. И ако го получи, ще се върне. Ако не го получи, ще отиде другаде. Толкова е просто.

Няма международен заговор. Няма конспирация. Няма магическа ръка, която прогонва туристите от българското Черноморие. Понякога туристът просто е ял едно лошо кюфте, видял е една мръсна стая, получил е една нагла усмивка от сервитьора и си е казал: „Повече тук няма да ме видят.“

И това решение струва много повече от цената на едно кюфте. Защото след него идва едно ревю. После второ. После трето. А след това собственикът започва да пита защо хората предпочитат Гърция. Отговорът може да бъде намерен в менюто.

Понякога между сухото пюре и недопечения кашкавал. И ако някой все още не разбира защо туристите бягат, може би проблемът не е в туристите. Може би просто трябва да спре да ги третира като овце. Защото овцете може и да пасат на едно място. Туристите не. Те вече имат Google, Booking, социални мрежи, ревюта, телефони, камери и памет. А паметта на клиента е най-жестокият ресторантьорски критик. Тя не взема рушвет. Не я черпиш с кафе. Не я пращаш да „дойде пак утре“.

И не можеш да я убедиш, че суровото татарско кюфте всъщност е „ал денте“. Туристът избира. А когато му дадеш повод да избере другаде, не туристът ти е виновен. Ти си му показал вратата.